來源：中物研協

2025年1月3日，克而瑞物管與中物研協聯合發布2024年度物業服務力ⷦ𑥌—區域係列研究成果，同期揭曉“2024東北區域物業服務力TOP50企業”、“2024黑龍江省物業服務力TOP30企業”、“2024遼寧省物業服務力TOP20企業”、“2024吉林省物業服務力TOP20企業”等係列研究成果，為東北區域物業服務力樹立了風向標。

研究背景

近兩年，物業行業需要應對更加激烈的市場競爭和房地產行業的持續影響。城市更新、社區建設等政策持續推出，物業服務企業參與宜居城市建設和社區治理的步伐提速。行業監管力度持續加大，企業服務標準、管理製度不斷完善行業規範化發展進一步加強。盡管房地產行業風險尚未出清，關聯度較高的物業管理行業也還在調整期，但在政策及市場推動下，物業服務企業正加速進入“換擋提質”通道。東北地區憑借其獨特的地理位置，享有得天獨厚的區位優勢。該地區不僅與邊境相鄰，還具備漫長的海岸線，從而在經濟發展中凸顯出顯著的沿邊沿海優勢，成為推動全國經濟增長的重要動力源之一。自黨的十八大以來，黨中央高度重視東北地區的全麵振興工作，習近平總書記多次親自赴東北實地考察，並主持召開多次專題座談會。在這些會議上，總書記發表了一係列重要講話，並作出重要指示和批示，充分體現了以習近平同誌為核心的黨中央對東北全麵振興工作的高度重視和深切期待。自九十年代初期起，東北地區開始推行物業管理工作，至今已曆經數十年發展曆程。在此期間，通過持續探索和實踐，東北地區的物業管理工作已取得一定成效。然而，與國內部分物業管理水平較高的先進地區相比，東北地區仍存在較大差距。為縮小這一差距，東北地區需進一步加大物業管理改革與創新力度，提升服務質量和管理水平，以期達到與先進地區比肩的水平，為東北全麵振興貢獻更大力量。

東北區域物業服務企業服務力研究概況

自2020年克而瑞物管首次提出“服務力”概念以來，物業服務行業迎來了新的發展階段。服務力不僅代表了物業企業創新性滿足客戶需求的能力，更是衡量企業麵向未來綜合服務能力的重要標準。在中國經濟轉型和存量市場競爭加劇的背景下，企業不斷加碼探索“新質服務力”，服務力已然成為東北區域物企核心競爭力的體現。

東北區域物業服務企業服務力研究沿用克而瑞物管服務力POD模型，以物業服務企業申報數據為基礎，通過協會/街道/居委調研數據、CPIC數據庫、CPMIC物管決策谘詢係統、克而瑞自有調研工具及滿意度數據庫信息數據，進行交叉證實，對東北區域物業服務企業的產品力、組織力、數字力進行綜合衡量，發掘東北區域物業行業麵臨的核心問題和發展路徑，並捕捉企業經營服務中的閃光點，致敬標杆、學習標杆，以共同推動東北區域物業服務水平的不斷提升。

（一）完善法規及信用體係建設，引導企業行為及規範競爭

2024年1月1日起，黑龍江省發布《黑龍江省物業服務企業信用信息管理辦法（暫行）》，將物業服務企業信用信息分為基礎信息、良好信用信息和不良信用信息三類，信用等級按照企業信用綜合得分由高到低分為AA、A、B、C、D五個等級。配合《黑龍江省住宅物業管理條例》及《黑龍江省住宅物業服務規範》規範性文件。2024年9月30日，吉林省修訂《吉林省物業管理條例（2024修改）》，其中強化了物業主管部門及相關部門的監管職責。同期實施了《吉林市物業服務企業信用信息管理辦法》及《吉林市物業服務企業信用信息評分標準》，對2023年度全市物業服務企業信用信息情況進行了評定，並公布了紅黑榜名單。東北區域通過信用等級評價體係，實施守信激勵和失信懲戒措施，推動物業服務企業提高服務質量。在市場端，隨著信用體係建設的不斷推進，東北區域物業服務企業的信用狀況將成為市場選擇的重要因素。企業需要加強信用管理，提高信用等級，以贏得客戶的信任和市場的認可。

（二）非住業態率先破局，綜合城市服務發展潛力巨大

由於全國範圍內新房增量見頂回落，住宅存量競爭激烈且物業費水平受到進一步市場限製，各地物業服務企業在非住業態的布局，在保證基礎物業服務的基礎上，加大對非居客戶需求的挖掘，協同項目布局，進一步探索To B和To G端的增值業務，延展非住業態的發展空間和動能。東北地區擁有豐富的自然資源，如礦產、森林等。這些資源為物業服務企業在城市服務中提供多元化的服務內容，在環境綠化、垃圾分類處理、資源回收利用等方麵，為東北區域物業服務企業開展綜合城市服務創造了有利條件。隨著國家對東北地區的支持力度加大，以及東北地區自身的產業結構調整和經濟轉型升級，未來經濟發展潛力巨大。2024年東北區域物業服務企業在商寫、園區、公建、學校和醫院等存量非住領域取得突破，整體項目數量已超過住宅項目數量。

（三）區域國企發力明顯，市場格局進一步變化

二十屆三中全會《決定》：企業主業是圍繞主責展開的能夠增強核心功能、提高核心競爭力、支撐未來高質量發展的核心業務。支持和引導企業提高資源要素利用效率和經營管理水平、履行社會責任，加快建設更多世界一流企業。提質增效背景下，東北地區國資改革整合動作正在悄然發生，更多綜合型物業集團將陸續出現。東北區域內，體量較小的國資物企開始謀求脫離集團獨立發展、進而建立市場化能力和專業優勢；發展穩定的國資物企逐步追求業態延展、服務內容擴充，為下一步整合做好準備；體量較大的區域型國資物企則在2024年展開一係列整合工作，為後期上市提前籌備優勢力量。

東北區域物業服務企業服務力之產品力

克而瑞物管服務力POD模型中的核心要素之一——產品力是物業服務企業打造洞察、設計和落地服務內容的能力。在物業管理行業日益加劇的競爭態勢下，差異化愈發需要憑借產品來實現，產品力逐漸演變為物業服務企業競爭力的關鍵構成要素之一。對於企業產品力的評估，需從產品組合、產品成熟度、精細程度以及客戶服務的滿意度與口碑等多個維度綜合考量。

在當前行業內服務產品同質化嚴重的背景下，打造、提升企業產品力的最終落腳點是增強客戶粘性，主要體現在業主對企業服務質量的滿意度上。

東北地區物業服務企業越來越重視業主需求，所申報企業中，超64%的企業通過自行組織測評或委托第三方專業測評機構的方式，開展了業主滿意度測評工作。其中，通過自行組織測評的企業數量較多，約為79.52%，采用第三方評測機構進行滿意度測評的企業數量相對較少，約為20.48%。

開展滿意度測評的頻率各企業有所不同，部分自測企業通常采用月度、季度、半年度等頻率展開測評工作，約占開展滿意度測評企業數量的36.23%；多數企業按照每年一次的頻率開展，占比約為63.77%。業主滿意度測評的範圍大部分均涵蓋總體服務、客戶服務、秩序維護服務、保潔服務、維修服務、綠化養護服務等基礎服務範疇，部分企業還包括社區文化活動、企業品牌、便民服務、特約服務等延伸範疇。

東北區域物業服務企業服務力之組織力

如果說產品力是企業持續性、創新性滿足客戶需求的硬實力，那麽組織力則是支撐企業達成這一目標的軟實力。克而瑞物管服務力POD模型中第二大核心要素——組織力可以從組織、機製及人才三個層麵考量，組織代表著企業的戰略和業務考量，人才是組織戰略變現的執行者，而戰略和業務如何有效落地，根本因素在於機製能否激活內在驅動力。隨著東北區域物業服務的轉型升級，物業服務企業也麵臨著自“內”向“外”更深刻的提質優化。在全新的存量競爭環境下，國資物企的整合、項目密度的著力提升、非住專業領域的拓展和多元服務內容的延伸都對物業服務企業的組織能力提出更高要求，能否在新周期下充分激活組織，構建適應未來發展的組織能力，成為東北區域物企決勝未來的關鍵因素。從組織模型來看，東北區域頭部和大型物業服務企業在當前市場變革中，從強調邊界清晰的傳統組織架構模式，逐漸向“賦能平台”轉變，通過資源共享，實現高效整合和價值最大化。本次調研中，已經有25.92%物業企業嚐試變革組織結構實現更大程度的資源共享和運營效率提升。

從人力資源來看，非住市場的突破需要高素質、專業化的人才隊伍來支撐。東北地區物業服務企業2024年加大對人才的吸引和培養力度，進一步建立完善的人才培養體係和激勵機製，以打造專業化的服務團隊。據調研數據表明，2024年，華北地區參與服務力研究申報的物業服務企業，本科生、碩士研究生及以上比例有所上升，占總調研人數比例的16.83%，高中及以下學曆人數

從組織文化來看，東北區域物業服務企業更加鼓勵創新，關注員工在企業戰略中的長期價值貢獻，並將“客戶為中心”的服務理念更進一步地融入業績導向中，以期切實提高對客服務品質。

東北區域物業服務企業服務力之數字力

2021年，國家《“十四五”規劃綱要》明確提出要加快數字化發展，建設數字中國。從頂層政策導向來看，克而瑞物管服務力POD模型中第三大核心要素——數字力是企業未來發展的核心競爭力，正成為衡量一家物業服務企業整體實力的重要指標之一。

對於東北區域的物業管理行業而言，數字化轉型同樣是一條不可回避的發展道路。東北區域各省市在頂層政策設計上，為物業服務企業的數字化轉型與升級提供了明確的指引與方向，著重強調要推動行業的智慧化建設，鼓勵物業服務企業積極采用新技術，構建智慧物業管理服務體係，以提升行業的整體智慧管理與服務水平。截至2024年11月，東北區域服務力研究申報的企業中，已有約58.72%的企業完成了數字化布局，邁出了向數字化轉型的重要一步。而剩餘的約41.28%的企業，則尚未涉足數字化建設領域，仍需加快步伐，跟上行業發展的潮流。在已完成數字化布局的企業中，約有8.97%的企業早在2013年及以前就進行了數字化建設的嚐試，成為東北區域物業服務數字化建設的先行者。而自2018年起開始布局的企業占比高達九成以上，其中，2020年至2022年間布局的企業數量最為集中，占比約32.46%，顯示出這一時期東北區域物業服務企業數字化轉型的蓬勃態勢。

物業管理行業的數字化轉型是一項複雜的係統工程，是一個長期、長效的過程。對於大部分中小型物企來說，在沒有明確自身的數字化轉型階段之前，盲目投入大量成本進行數字化建設，往往會出現階段與措施脫節等問題，在這樣的背景下，梳理自身的智慧化需求，在當前市場上尋找成本較低且適配度較高的產品或科技服務提供商，以服務外包、戰略合作等形式，切入智慧物業不失為一種可行路徑。

總結展望

東北區域物業管理行業在不懈的探索與實踐中，已取得了長足的進步，但行業內部仍麵臨著顯著的分化現象。中小型物企因資源有限，往往難以有效應對市場變化，麵臨生存與發展的雙重挑戰；而大型物企雖擁有一定的規模優勢，但在轉型過程中也麵臨著諸多困難，導致整個區域行業的發展不夠均衡。然而，東北區域物業管理行業正處於一個變革與機遇並存的關鍵時期。隨著數字化、智能化技術的不斷發展，以及國家政策的持續推動，該行業擁有巨大的發展潛力。對於東北區域的物業服務企業來說，抓住這一機遇，實現轉型升級，是提升核心競爭力的關鍵。在創新方麵，東北區域物業服務企業需要打破傳統思維，積極引入新技術、新模式。例如，通過構建智慧社區平台，實現物業管理的智能化、便捷化，提升居民的生活品質；同時，利用大數據分析，精準把握居民需求，提供個性化、定製化的服務，增強客戶滿意度和忠誠度。此外，東北區域物業服務企業還需要加強組織建設，提升團隊協作能力。通過優化內部管理機製，激發員工的積極性和創造力，形成合力，共同推動企業的快速發展。同時，企業還需要注重品牌建設，提升知名度和美譽度，樹立良好的企業形象。

綜上所述，東北區域物業服務企業需要以創新為引領，以數字化、智能化為手段，全麵提升產品力、組織力和品牌力。隻有這樣，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現企業的可持續發展，並推動整個東北區域物業管理行業的轉型升級和高質量發展。

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